Entenda o que é e como tratar uma não conformidade

Não conformidade é o não atendimento a um requisito estabelecido para um processo, produto, serviço ou atividade. Ela pode ocorrer quando uma especificação técnica, procedimento interno, obrigação legal ou outro critério aplicável deixa de ser cumprido.

Na prática, identificar e tratar não conformidades ajuda as empresas a corrigir falhas, reduzir desperdícios e melhorar a confiabilidade dos processos. Quando necessário, também permite investigar as causas dos problemas e estabelecer ações corretivas para evitar sua recorrência.

Esse trabalho está diretamente relacionado à melhoria contínua e aos requisitos da ISO 9001, norma internacional utilizada como referência para Sistemas de Gestão da Qualidade.

Neste artigo, você vai entender o que são não conformidades, conhecer seus tipos e exemplos e aprender como identificá-las, registrá-las e tratá-las na sua empresa.

O que são não conformidades?

Não conformidades (NCs) são situações em que um requisito estabelecido não é atendido. Esse requisito pode estar relacionado a especificações de produtos, procedimentos operacionais, contratos, normas técnicas ou obrigações legais aplicáveis.

Por exemplo, uma indústria pode identificar uma não conformidade quando uma peça fabricada apresenta dimensões fora das tolerâncias definidas. Da mesma forma, uma empresa de serviços pode registrar uma ocorrência quando deixa de cumprir um procedimento obrigatório de atendimento.

As não conformidades não se limitam aos produtos finais. Elas também podem ocorrer em processos administrativos, atividades de manutenção, inspeções, recebimento de materiais e outras áreas da organização.

Para identificar essas situações, é necessário conhecer os requisitos que devem ser atendidos e estabelecer formas adequadas de verificação.

A padronização de processos, a capacitação das equipes e o acompanhamento de indicadores podem contribuir para reduzir a ocorrência de falhas.

Quando uma não conformidade é identificada, é importante avaliar suas consequências, adotar as medidas necessárias e verificar se existem causas que precisam ser tratadas.

Esse processo pode contribuir para:

• Reduzir retrabalhos e desperdícios;
• Melhorar a utilização dos recursos disponíveis;
• Fortalecer o controle dos processos operacionais;
• Reduzir perdas associadas a produtos ou serviços fora das especificações;
• Identificar oportunidades para melhorar a produtividade;
• Apoiar a melhoria contínua da organização.

Entretanto, definir procedimentos não elimina completamente a possibilidade de falhas. Por isso, a empresa também precisa estabelecer mecanismos para identificar desvios e responder adequadamente às ocorrências.

Qual é a diferença entre não conformidade e defeito?

Embora estejam relacionados, os conceitos de não conformidade e defeito possuem significados diferentes.

A não conformidade representa o não atendimento a um requisito. Já o defeito está associado ao não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.

Por exemplo, uma peça pode apresentar uma dimensão fora da tolerância estabelecida, caracterizando uma não conformidade. Dependendo da sua aplicação, essa condição também pode comprometer o uso pretendido, caracterizando um defeito.

Por outro lado, uma ausência de registro obrigatório em um procedimento de inspeção pode representar uma não conformidade sem necessariamente resultar em um produto defeituoso.

Portanto, nem toda não conformidade representa um defeito. A classificação depende do requisito não atendido e das consequências para a utilização do produto ou serviço.

Quais são os tipos de não conformidade?

As não conformidades podem ser classificadas de diferentes maneiras, conforme sua origem, forma de identificação, gravidade e requisito não atendido.

Essas classificações ajudam a organizar os registros, compreender os problemas e estabelecer prioridades de tratamento.

Origem da não conformidade

Uma não conformidade pode ter origem em atividades internas ou em processos relacionados a fornecedores e parceiros.

Por exemplo, uma falha no procedimento de produção de uma indústria pode estar relacionada a fatores internos.

Já o recebimento de matéria-prima fora das especificações pode indicar uma ocorrência associada a um fornecedor.

Entretanto, a identificação da origem não substitui a investigação das causas, que podem envolver diferentes fatores.

Por isso, é importante avaliar também os processos de gestão da qualidade de fornecedores quando a ocorrência estiver relacionada a produtos ou serviços adquiridos.

Forma de identificação

As não conformidades podem ser identificadas por profissionais da própria organização ou por partes externas.

Internamente, isso pode acontecer durante auditorias, inspeções, verificações operacionais e avaliações de desempenho.

Externamente, as ocorrências podem ser apontadas por clientes, fornecedores, organismos de certificação ou autoridades fiscalizadoras, conforme o contexto.

A origem da identificação deve ser registrada para facilitar o acompanhamento e a comunicação com os envolvidos.

Gravidade

Outra forma de classificar não conformidades é considerar sua gravidade ou criticidade.

Uma organização pode estabelecer categorias como menor, maior ou crítica, dependendo dos critérios de seu sistema de gestão e das regras aplicáveis à atividade.

Por exemplo, uma falha documental pontual pode receber tratamento diferente de uma ocorrência que comprometa a segurança de um produto.

Ferramentas como a Matriz GUT podem apoiar a priorização de problemas, considerando gravidade, urgência e tendência.

É importante destacar que essas classificações não são universais. Elas precisam considerar os requisitos e critérios definidos para a organização ou para a auditoria em questão.

Não conformidades recorrentes

Uma não conformidade recorrente é aquela que volta a ocorrer após uma identificação ou tratamento anterior.

Esse histórico pode indicar que as medidas adotadas foram insuficientes, que as causas não foram adequadamente tratadas ou que existem outros fatores contribuindo para o problema.

Por isso, acompanhar a reincidência é importante para avaliar a eficácia das ações corretivas.

Vale diferenciar essa situação de uma não conformidade potencial. Quando o requisito ainda não foi descumprido, existe uma possibilidade de falha que pode ser analisada por meio da gestão de riscos, mas não necessariamente uma não conformidade já ocorrida.

Requisitos não atendidos

As não conformidades também podem ser classificadas conforme o tipo de requisito descumprido.

Entre os exemplos estão:

• Exigências legais ou regulamentares aplicáveis à atividade;
• Procedimentos e políticas estabelecidos internamente;
• Requisitos relacionados às Boas Práticas de Fabricação;
• Especificações técnicas de produtos e matérias-primas;
• Critérios estabelecidos em contratos com clientes ou fornecedores;
• Requisitos de normas adotadas pela organização.

Essa classificação ajuda a identificar quais critérios precisam ser atendidos e quais responsáveis devem participar do tratamento.

Exemplos de não conformidades em diferentes segmentos

As não conformidades podem ocorrer em diferentes atividades empresariais. Confira exemplos hipotéticos que ajudam a compreender sua aplicação prática.

Não conformidades no controle de qualidade

Na gestão da qualidade, uma não conformidade pode ser identificada quando um produto não atende às especificações definidas.

Por exemplo, uma indústria pode encontrar peças com dimensões fora da tolerância, embalagens com informações obrigatórias ausentes ou produtos fabricados com materiais diferentes dos previstos.

Também podem ocorrer falhas relacionadas à padronização dos processos, como o descumprimento de procedimentos obrigatórios.

Nessas situações, é necessário avaliar os produtos afetados e determinar as medidas adequadas para controlar a ocorrência.

Não conformidades na Segurança do Trabalho

Na área de Saúde e Segurança do Trabalho, as não conformidades podem envolver o descumprimento de procedimentos e requisitos aplicáveis à proteção dos colaboradores.

Entre os exemplos estão a ausência de equipamentos de proteção exigidos, a utilização incorreta de dispositivos de segurança e a execução de atividades sem capacitação obrigatória.

Como algumas situações podem representar riscos imediatos, é importante adotar medidas compatíveis com a gravidade da ocorrência.

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Não conformidades em manutenção

Na manutenção, as ocorrências podem estar relacionadas ao descumprimento de procedimentos ou critérios estabelecidos para a conservação dos equipamentos.

Exemplos incluem a ausência de registros obrigatórios, a não realização de manutenções programadas e a utilização de peças que não atendem às especificações.

Essas situações podem comprometer a confiabilidade das atividades e exigir avaliação técnica dos responsáveis.

Não conformidades em auditorias de certificação

Durante uma auditoria de certificação, uma não conformidade é identificada quando existe evidência de que determinado requisito aplicável não foi atendido.

Isso pode envolver procedimentos não implementados, registros insuficientes para demonstrar conformidade ou falhas na execução de processos do sistema de gestão.

As auditorias devem avaliar o atendimento aos requisitos e podem identificar tanto conformidades quanto oportunidades de melhoria.

Não conformidades no recebimento de materiais

No recebimento de materiais, as não conformidades podem envolver produtos danificados, quantidades divergentes, ausência de documentação obrigatória ou matérias-primas fora das especificações.

Essas situações precisam ser avaliadas conforme os procedimentos de gestão da cadeia de suprimentos e os critérios estabelecidos para aceitação ou rejeição dos materiais.

Por que dar atenção às não conformidades?

Identificar e tratar não conformidades é importante para reduzir as consequências das falhas e promover melhorias nos processos.

Melhoria contínua

A análise das ocorrências permite identificar problemas recorrentes e oportunidades de aperfeiçoamento dos processos.

Quando as causas são investigadas e as ações implementadas são avaliadas, a organização pode utilizar os resultados para evitar novas falhas e fortalecer sua gestão.

Certificações

O tratamento de não conformidades faz parte das práticas necessárias à manutenção de Sistemas de Gestão da Qualidade, incluindo aqueles estruturados conforme a ISO 9001.

Entretanto, identificar e tratar ocorrências não garante automaticamente a obtenção ou manutenção de uma certificação.

A organização precisa atender ao conjunto de requisitos aplicáveis e demonstrar a eficácia de seu sistema de gestão.

LEIA TAMBÉM | Kit Estratégico para Certificação ISO 9001

Redução de custos

Não conformidades podem gerar retrabalhos, desperdícios, atrasos e outras perdas operacionais.

Ao identificar problemas e tratar suas causas, a empresa pode reduzir a repetição dessas situações e melhorar a utilização dos recursos disponíveis.

Reputação e satisfação do cliente

Falhas recorrentes podem prejudicar a experiência dos clientes e comprometer a confiança na organização.

O tratamento adequado das ocorrências contribui para melhorar a consistência dos produtos e serviços e demonstrar o compromisso com os requisitos estabelecidos.

Como identificar uma não conformidade?

Para identificar uma não conformidade, é necessário comparar uma situação observada com o requisito que deveria ter sido atendido.

Esse processo pode ocorrer por diferentes métodos, conforme as características da operação.

Análise de riscos

A análise de riscos ajuda a identificar situações que podem comprometer o atendimento aos requisitos antes que uma falha ocorra.

Embora um risco identificado não seja necessariamente uma não conformidade, sua avaliação permite estabelecer medidas para reduzir a possibilidade de problemas futuros.

Ferramentas como o mapa de risco e a matriz de risco podem apoiar esse trabalho.

LEIA MAIS | Análise Preliminar de Riscos: o que é e como fazer

Auditorias internas

As auditorias internas permitem avaliar se processos e atividades atendem aos requisitos estabelecidos pela organização.

Durante essas avaliações, os responsáveis podem analisar procedimentos, registros e evidências para identificar situações de não atendimento.

Os resultados das auditorias ajudam a direcionar correções e ações de melhoria.

Inspeções de qualidade

As inspeções permitem verificar características de produtos, equipamentos e atividades operacionais em diferentes etapas dos processos.

Essas verificações podem incluir avaliações visuais, medições, testes e outras ferramentas da qualidade.

Quando realizadas conforme critérios definidos, contribuem para identificar desvios antes que provoquem consequências mais amplas.

Indicadores de desempenho

O acompanhamento de indicadores permite identificar variações que podem indicar problemas nos processos.

Entre os exemplos estão taxas de defeitos, retrabalho, reclamações de clientes e atrasos recorrentes.

Entretanto, uma variação de indicador não representa automaticamente uma não conformidade. É necessário verificar se houve descumprimento de algum requisito estabelecido.

Feedbacks e reclamações

Comentários e reclamações dos clientes também podem indicar situações que precisam ser investigadas.

Quando uma reclamação aponta o descumprimento de um requisito, a organização deve avaliar a ocorrência e determinar as medidas necessárias.

Como tratar não conformidades?

O tratamento de uma não conformidade deve considerar sua natureza, consequências e necessidade de ações para evitar recorrência.

Na prática, esse processo pode ser organizado em cinco etapas principais.

1. Identificar e controlar a não conformidade

O primeiro passo é reconhecer a ocorrência e verificar qual requisito deixou de ser atendido.

Também é importante avaliar se existem consequências imediatas que exigem medidas de controle.

Dependendo da situação, pode ser necessário segregar produtos, interromper temporariamente uma atividade, comunicar os responsáveis ou adotar outras medidas de contenção.

O objetivo é impedir que o problema provoque consequências adicionais enquanto a organização avalia o tratamento adequado.

2. Registrar a ocorrência e suas evidências

Depois de identificar o problema, registre as informações necessárias para compreender o que aconteceu.

Esse registro pode ser realizado por meio de um Relatório de Não Conformidade (RNC).

O documento deve apresentar o requisito não atendido, a descrição da ocorrência e as evidências disponíveis.

Também é importante registrar a data, o local, os processos envolvidos e as medidas imediatas adotadas.

3. Analisar as causas e a necessidade de ação corretiva

Com a ocorrência registrada, a organização deve avaliar suas causas e verificar se existe a necessidade de eliminar fatores que possam provocar sua recorrência.

Essa análise pode considerar falhas em procedimentos, equipamentos, recursos, comunicação e competências profissionais, entre outros fatores.

Ferramentas como os 5 Porquês e o Diagrama de Ishikawa podem contribuir para a investigação.

Nem toda não conformidade exige uma ação corretiva formal. A decisão deve considerar as características da ocorrência, suas consequências e a necessidade de prevenir sua repetição ou ocorrência em outros processos.

4. Definir e implementar as ações necessárias

Após a avaliação, devem ser estabelecidas as medidas adequadas para tratar o problema.

É importante diferenciar a correção da ação corretiva.

A correção busca eliminar a não conformidade identificada. Já a ação corretiva busca eliminar sua causa para evitar que o problema volte a ocorrer.

Por exemplo, substituir uma peça defeituosa pode corrigir uma ocorrência. Investigar e corrigir o processo que provocou o defeito pode representar uma ação corretiva.

Quando necessário, a empresa pode estruturar essas medidas por meio de um plano de ação, definindo responsáveis, prazos e critérios de acompanhamento.

5. Acompanhar os resultados e verificar a eficácia

Após a implementação das ações, é necessário avaliar se os resultados esperados foram alcançados.

Quando uma ação corretiva é adotada, a verificação deve considerar se a causa identificada foi adequadamente tratada e se existem evidências de que o problema não voltou a ocorrer.

Essa avaliação pode envolver novas inspeções, auditorias, indicadores de desempenho ou acompanhamento do processo durante um período definido.

Se as ações não forem eficazes, a organização deverá revisar a análise e determinar novas medidas.

Para conhecer esse processo em mais detalhes, confira nosso conteúdo sobre gestão de não conformidades.

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Como a ISO 9001:2026 trata as não conformidades?

A ISO 9001:2026 é a edição atualizada da norma internacional de requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade, publicada em setembro de 2026.

O requisito 10.2 está relacionado ao tratamento de não conformidades e ações corretivas, estabelecendo uma abordagem estruturada para responder às ocorrências e avaliar a necessidade de medidas para evitar sua recorrência.

Quando uma não conformidade acontece, incluindo aquelas relacionadas a reclamações, a organização deve reagir à situação e adotar medidas de controle e correção conforme necessário.

Também precisa avaliar suas consequências e verificar se existe a necessidade de eliminar suas causas.

Quando ações corretivas forem implementadas, sua eficácia deve ser avaliada, considerando os resultados e as condições da ocorrência.

A organização também deve manter informações documentadas apropriadas sobre a natureza das não conformidades, as ações adotadas e os resultados das ações corretivas.

A ISO 9001 não exige a utilização de uma ferramenta ou modelo único para esse processo. Os registros e os procedimentos devem ser adequados ao contexto da organização e aos requisitos aplicáveis.

A edição de 2026 mantém os fundamentos do Sistema de Gestão da Qualidade e reforça a clareza dos requisitos, a liderança e a cultura da qualidade.

O que é um Relatório de Não Conformidade?

O Relatório de Não Conformidade (RNC) é um documento utilizado para registrar ocorrências em que determinado requisito não foi atendido.

Seu objetivo é reunir informações que permitam compreender o problema, identificar os processos envolvidos e acompanhar as medidas adotadas.

Um relatório pode conter:

• Identificação da ocorrência e do responsável pelo registro;
• Data e local em que o problema foi identificado;
• Descrição da não conformidade;
• Requisito que não foi atendido;
• Evidências disponíveis, como fotos, documentos e registros;
• Avaliação das consequências da ocorrência;
• Ações adotadas e responsáveis pelo tratamento;
• Resultados das avaliações e da verificação de eficácia, quando aplicável.

O conteúdo e o formato do relatório devem considerar as características da organização e os requisitos que precisam ser demonstrados.

Para aprofundar o assunto, acesse nosso guia sobre como elaborar um Relatório de Não Conformidade.

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Quais ferramentas ajudam no tratamento de não conformidades?

Existem diferentes ferramentas que podem apoiar a investigação das causas, a definição de ações e o acompanhamento dos resultados.

Entre as principais estão o 5W2H, o PDCA, os 5 Porquês e o DMAIC.

5W2H

O 5W2H é uma ferramenta utilizada para organizar planos de ação a partir de sete perguntas.

• What: o que será feito?
• Why: por que será feito?
• Where: onde será realizado?
• When: quando será realizado?
• Who: quem será responsável?
• How: como será executado?
• How much: quanto custará?

Com essas informações, é possível organizar as atividades necessárias para implementar uma correção ou ação corretiva.

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Ciclo PDCA

O PDCA é uma metodologia de melhoria contínua que organiza as atividades em quatro etapas:

• Plan: planejar as ações necessárias;
• Do: executar as medidas estabelecidas;
• Check: verificar os resultados;
• Act: agir com base nos resultados, padronizando melhorias ou realizando ajustes.

O ciclo pode ser utilizado para estruturar melhorias nos processos e acompanhar sua evolução ao longo do tempo.

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5 Porquês

A metodologia dos 5 Porquês ajuda a investigar as causas de um problema por meio de perguntas sucessivas sobre os motivos de sua ocorrência.

A ideia é aprofundar a análise para evitar que a organização trate apenas os sintomas observados.

Embora o nome indique cinco perguntas, a quantidade necessária pode variar conforme a complexidade do problema e as evidências disponíveis.

Método DMAIC

O DMAIC é uma metodologia estruturada utilizada em iniciativas de melhoria de processos, especialmente no contexto do Seis Sigma.

A sigla representa cinco etapas:

• Define: definir o problema e os objetivos;
• Measure: medir o desempenho e coletar dados;
• Analyze: analisar informações e investigar as causas;
• Improve: implementar melhorias;
• Control: controlar e acompanhar os resultados.

Essa abordagem pode ser útil quando a organização precisa investigar problemas complexos e desenvolver melhorias baseadas em dados.

Qual é a relação entre não conformidade e CAPA?

A metodologia CAPA, sigla em inglês para Corrective and Preventive Action, está relacionada à estruturação de ações corretivas e preventivas na gestão da qualidade.

Quando uma não conformidade já ocorreu, a organização deve avaliar a necessidade de ações corretivas para eliminar suas causas e evitar recorrência.

Já as iniciativas preventivas buscam atuar sobre situações que ainda não resultaram em uma não conformidade, reduzindo a possibilidade de falhas futuras.

Na ISO 9001, a abordagem preventiva também está integrada ao planejamento e ao tratamento de riscos e oportunidades.

A aplicação de um processo CAPA pode contribuir para organizar investigações, responsabilidades, planos de ação e verificações de eficácia.

Para conhecer suas etapas e diferenças conceituais, acesse nosso conteúdo sobre o que é CAPA e como aplicar ações corretivas e preventivas.

Por que tratar não conformidades com o Checklist Fácil?

O tratamento de não conformidades exige organização de registros, comunicação entre equipes e acompanhamento das ações definidas.

Quando essas informações ficam distribuídas entre formulários físicos, planilhas e documentos separados, a gestão pode se tornar mais trabalhosa.

O Checklist Fácil permite digitalizar inspeções e auditorias, registrar ocorrências e estruturar planos de ação relacionados aos problemas identificados.

A plataforma pode ser utilizada em diferentes segmentos, incluindo indústria, varejo, logística, manutenção e gestão da qualidade.

A Schulz Compressores, fabricante de compressores de ar, utiliza o Checklist Fácil em diferentes frentes de sua operação, como qualidade, meio ambiente e segurança do trabalho.

Em um case publicado pelo Checklist Fácil, Márcio Luiz Giacomin, gerente da Qualidade, Meio Ambiente e Segurança do Trabalho, destaca a possibilidade de abrir ações na plataforma e acompanhar sua execução como parte do processo de melhoria contínua.

Criação de planos de ação a partir das inspeções

Com o Checklist Fácil, é possível configurar formulários com perguntas e critérios relacionados aos procedimentos da organização.

Quando determinada resposta indicar uma não conformidade, a plataforma pode ser configurada para solicitar a abertura de um plano de ação.

Esse recurso ajuda a conectar o registro da ocorrência às atividades necessárias para seu tratamento.

Registro e organização de evidências

Os checklists digitais permitem registrar informações sobre as situações identificadas, incluindo observações e evidências relacionadas às inspeções.

Esses registros ajudam os responsáveis a compreender as ocorrências e acompanhar as medidas adotadas.

Agendamentos e notificações

Os recursos de agendamento e notificação podem auxiliar no acompanhamento de atividades programadas e prazos relacionados aos planos de ação.

Com responsabilidades definidas, as equipes conseguem visualizar as tarefas pendentes e acompanhar sua execução.

Dashboards e indicadores

Os dashboards permitem acompanhar informações sobre inspeções, ocorrências e planos de ação, facilitando a identificação de problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.

Esses dados podem apoiar a avaliação da eficácia das medidas implementadas e contribuir para o acompanhamento dos processos operacionais.

Quer organizar melhor o tratamento de não conformidades na sua empresa? Conheça o Checklist Fácil e descubra como digitalizar inspeções, registrar evidências e acompanhar planos de ação em um só lugar.