Indicadores de qualidade são métricas que têm como finalidade avaliar o desempenho e a conformidade de processos, produtos ou serviços. Entre os mais comuns, estão: taxa de defeitos, satisfação dos clientes, tempo de ciclo e atendimento de normas e requisitos.
Quem deseja promover uma Gestão de Qualidade eficiente e focada em resultados precisa se basear em indicadores de qualidade. Isso porque eles nada mais são do que os KPIs (Key Performance Indicators) específicos dessa atividade, que permitem entender o cenário atual, prever falhas e tomar decisões mais assertivas.
O fato é que qualquer organização deve fazer sua gestão com base em dados. Afinal, sem eles, não é possível estruturar o caminho até o atingimento das metas – ao menos não de forma concisa e clara.
Mas, o que são indicadores de qualidade e como acompanhá-los de forma correta? Reunimos neste artigo tudo que precisa saber sobre o assunto, incluindo 17 KPIs que você pode acompanhar.
O que são indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade são uma das ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), citado na certificação ISO 9001. Eles são essenciais para monitorar e controlar a eficiência dos processos de produção.
Afinal, os resultados coletados servem de base para a implementação de medidas corretivas e melhoria contínua.
Os indicadores de qualidade oferecem a possibilidade de uma visão rápida e simples do nível de qualidade do produto e serviço. Também permitem a criação de um histórico para análise de desempenho, dentro e fora da empresa.
Como os indicadores de qualidade são classificados?
Hoje, existem várias classificações de indicadores de qualidade. Isso porque eles podem possuir diversos atributos que variam de acordo com o modelo de negócio, tamanho da empresa, setor de atuação e mercado.
Mas o que todas as organizações precisam ficar de olho é em sua objetividade, isto é, no valor que cada dado apresenta para a gestão. Com isso, você evita acompanhar dados de baixo impacto, que pouco interferem nas metas da organização.
Além disso, há alguns requisitos indispensáveis, a saber:
- Importância e potencial de uso, relacionados a entrega final de produtos e serviços;
- Confiabilidade, que tem relação com os processos e equipamentos utilizados;
- Validade, que diz respeito a tempo e durabilidade.
A implementação de indicadores de Qualidade é um processo que requer abordagem prática, usando testes antes do seu uso contínuo. Isso significa que eles são definidos com base em experiências próprias, após pesquisas.
Mas afinal, por que é importante acompanhar os indicadores de qualidade?
O conjunto de indicadores-chave de desempenho, focados na garantia de qualidade, é o que mantém os níveis predeterminados de qualidade da organização em todos os estágios de desenvolvimento de um produto.
Eles são importantes principalmente na busca por pontos de melhoria da operação. Afinal, coletamos os dados, analisamos, apresentamos aos líderes e tentamos traçar um plano de ação na tentativa de corrigir essas deficiências.
Quando a meta de qualidade não é alcançada, é preciso revisar o processo e tentar discutir com a equipe porque isso aconteceu. Sem os indicadores, seria impossível ter essa visão clara de quais pontos ajustar ou avaliar.
Em resumo, existem diferentes partes interessadas que percebem a qualidade de maneiras diferentes. Por exemplo:
- Os clientes em potencial podem ficar fascinados com o seu produto e comprar com uma percepção simples de qualidade, baseando-se na embalagem, por exemplo;
- Os novos clientes que usaram seu produto por pouco tempo já terão uma ideia muito melhor sobre sua qualidade, conforme aplicado às suas necessidades. Já aqueles que encontrarem nele a solução para um grande problema, se tornarão clientes recorrentes;
- Sua base de clientes fiel provavelmente terá necessidades e ideias diferentes sobre a qualidade do produto. Quanto mais tempo de uso, maiores são as chances de as percepções melhorarem (ou piorarem!);
- Sua equipe cuidará da mecânica interna do seu negócio. Por isso, sua percepção de qualidade estará mais relacionada à arquitetura e complexidade das etapas para finalizar o produto.
O benefício em fornecer diferentes níveis de qualidade ajudará a fortalecer sua marca e reputação. Além disso, como já falamos, isso também contribui para colocar sua empresa em uma posição única no mercado, à frente da concorrência.
Os 5 principais tipos + 20 exemplos de indicadores de qualidade
Devemos lembrar que a finalidade dos indicadores de qualidade é justamente medir, por meio de análise de dados, o quão bem a empresa mantém seus níveis de serviço ou fabricação.
Afinal, quanto maior a qualidade dos produtos ou serviços, maior o potencial de crescimento e lucratividade. Do mesmo modo, quanto menor a qualidade, pior o desempenho da empresa.
Só existe um detalhe importante: essas informações só podem ser encontradas no momento que olhamos para esses KPIs.
Por isso, conheça abaixo os principais tipos e 20 indicadores de qualidade que podem ser acompanhados em diversos perfis de empresas.
1. Indicadores de Qualidade para Processos
Indicadores de qualidade para processos podem ser implementados em qualquer tipo de negócio. Confira os mais comuns a seguir.
1.1 Eficiência
Para medir o quanto um processo é eficiente, é necessário avaliar o consumo de recursos — que podem ser pessoas, tempo, energia, ou materiais, como papel e outros insumos — até o momento da sua conclusão. Por exemplo:
- Tempo gasto para produzir um item ou realizar uma atividade;
- Volume de produção dividido pelo total de colaboradores em determinado período;
- Quantidade de energia elétrica ou térmica usada nas rotinas.
Dessa forma, um processo ganha mais eficiência à medida que pode ser executado com o mínimo possível de recursos, sem comprometer a qualidade do resultado.
1.2 Capacidade
Uma organização precisa quantificar o que é viável para a sua realidade, ou seja, quanto uma unidade, equipe ou toda a empresa é capaz de entregar em uma determinada faixa de tempo.
Por isso, o indicador de capacidade é essencial para a saúde de um negócio, equilibrando investimento e qualidade no dia a dia corporativo para promover uma boa gestão de recursos.
1.3 Eficácia
Diferentemente da eficiência, a eficácia está relacionada aos resultados obtidos, e não ao esforço envolvido nos processos.
Pode-se medi-la de diferentes formas, como:
- Percentual de metas atingidas: quantas metas estabelecidas foram alcançadas;
- Grau de conformidade com os padrões definidos: nível de aderência aos requisitos técnicos, normativos ou operacionais;
- Percentual de pedidos entregues no prazo: volume de entregas feitas dentro do prazo em relação ao total;
- Taxa de sucesso em auditorias internas: quantas auditorias foram concluídas sem apontamentos críticos (relacionando-se a outra métrica, que veremos mais à frente, na parte de indicadores de conformidade).
1.4 Digitalização
Um indicador de digitalização dos processos serve para medir o nível de conversão de processos manuais, em papel ou analógicos, para versões digitais, automatizadas e centralizadas em sistemas.
Ele é útil para acompanhar o avanço da transformação digital em uma empresa e, consequentemente, o nível de qualidade das atividades realizadas (que tende a aumentar com menor índice de erros humanos e maior agilidade nos processos).
Os clientes do Checklist Fácil, por exemplo, conquistaram juntos um índice de mais de 20% de digitalização das operações, com 60% dos erros corrigidos por conta do uso do sistema. Os dados são do Dashboard de Indicadores de ESG do Grupo Softplan.
2. Indicadores de Qualidade para Serviços e Consumo
Métricas de Qualidade para Serviços e Consumo representam o desempenho de trabalhos ou produtos que envolvem clientes, usuários ou consumidores finais.
2.1 Atendimento ao Cliente
Dependendo do tipo de negócio, indicadores de atendimento ao cliente podem incluir métricas como:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA), demonstrando o tempo médio necessário para uma resolução;
- First Call Resolution (FCR), medindo um percentual de problemas resolvidos em um primeiro contato do cliente;
- Tempo de Resposta, que significa quanto tempo o cliente aguarda até ser atendido.
2.2 Satisfação do Cliente ou NPS (Net Promoter Score)
O índice de satisfação do cliente, também conhecido como NPS, mede o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa e dispostos a indicá-las a outras pessoas.
A fórmula considera o percentual de clientes promotores (que gostam tanto do serviço ou da marca a ponto de recomendá-la) menos o percentual de detratores (que estão insatisfeitos e podem falar mal da organização).
Os neutros (considerados satisfeitos, mas não a ponto de se entusiasmarem com a empresa) são desconsiderados no cálculo. Quanto mais alta for essa métrica, maior é a qualidade e mais satisfeitos estão os seus clientes.
2.3 Impacto
O indicador de impacto traduz o valor real entregue por uma experiência, produto ou serviço. É o que justifica a permanência do cliente, o investimento ou até mesmo o crescimento de um contrato.
Essa métrica depende do tipo de negócio. No caso do Checklist Fácil, por exemplo, pode ser medida por:
- Horas economizadas a partir da automação de fluxos de trabalho e processos;
- Diminuição de custos operacionais;
- Aumento de produtividade;
- Redução de erros;
- Benefícios ambientais (ex: economia de papel).
2.4 Aceitação ou adesão do mercado
A aceitação ou adesão de mercado indica o quanto um produto ou serviço está sendo bem recebido e adotado pelo público-alvo e pelo mercado como um todo.
Portanto, uma alta adesão significa que o produto resolve uma dor real, tem boa usabilidade e cumpre sua proposta.
É um sinal claro de compatibilidade com o mercado (Product-Market Fit), medido, entre outros parâmetros, pela taxa de adoção, engajamento, fidelização e crescimento da base de clientes.
3. Indicadores de Qualidade para Gestão de Negócios
Indicadores de Qualidade para gestão de negócios são métricas utilizadas para monitorar, avaliar e melhorar o desempenho dos processos, produtos, serviços e resultados de uma organização.
São números que ajudam líderes e equipes a tomarem decisões mais estratégicas, identificarem gargalos e alinharem as ações com os objetivos da empresa.
3.1 Inovação
Um indicador de inovação avalia o quanto a empresa implementa mudanças positivas nos processos, produtos ou serviços ao longo do tempo.
Desse modo, trata-se de uma métrica importante para acompanhar a melhoria contínua e demonstrar a evolução dos processos com índices como:
- Número de novas ações ou ferramentas implementadas;
- Redução de falhas;
- Execução das sugestões de colaboradores ou clientes.
3.2 Lucratividade
Fundamental para traduzir o desempenho de um negócio, o indicador de lucratividade está diretamente ligado à saúde financeira da empresa.
Em outras palavras, é a medida que mostra o percentual de ganho obtido em relação ao faturamento.
3.3 Retorno sobre Investimento (ROI)
Um dos indicadores financeiros mais importantes de um negócio, o cálculo do ROI transforma em percentual quanto um investimento gerou de retorno financeiro em relação ao valor aplicado.
Por essa razão, é amplamente utilizado em áreas como Marketing, Vendas, Tecnologia, Operações e gestão estratégica em geral.
3.4 Competitividade
Este é o indicador que compara uma empresa aos seus concorrentes de mercado. Portanto, medir a competitividade revela a capacidade de um negócio para atrair, manter ou aumentar sua base de clientes ou portfólio.
É uma métrica que leva em consideração não apenas resultados financeiros, mas também aspectos como inovação, reputação, eficiência operacional, custo-benefício e percepção de valor.
4. Indicadores de Conformidade
Os indicadores de conformidade verificam se os processos, produtos ou serviços de uma empresa estão de acordo com normas regulamentadoras, legislações, políticas internas ou padrões de qualidade estabelecidos.
4.1 Auditorias e inspeções
Números como total de auditorias, frequência de realização e percentual de cobertura de áreas e processos são alguns indicadores que contribuem muito com a visão sobre a Qualidade de uma operação.
É possível avaliar ainda:
- Taxa de reincidências;
- Total de conformidades e não conformidades;
- Tempo médio de execução de planos de ação;
- Nível de criticidade das inconformidades encontradas.
4.2 Procedimentos Operacionais Padrão (POP)
Este indicador mede o quanto os colaboradores e áreas seguem os Procedimentos Operacionais Padrão definidos pela empresa. Ele pode ser monitorado por meio de checklists, inspeções, auditorias ou sistemas de controle.
É fundamental para garantir a padronização dos processos, reduzir variações e aumentar a previsibilidade e qualidade nas rotinas de trabalho.
5. Indicadores para Qualidade de Ativos
Indicadores de desempenho operacional são métricas utilizadas para medir a eficiência, a produtividade e a qualidade das operações de uma empresa. Permitem avaliar como os recursos estão sendo utilizados na execução dos processos do dia a dia, identificando gargalos, desperdícios e oportunidades de melhoria.
5.1 OEE (Overall Equipment Effectiveness)
Muito comum na Indústria, o OEE significa, em português, Eficiência Global dos Equipamentos. É um indicador que mede a eficácia total de um equipamento ou linha de produção, considerando três fatores: disponibilidade, desempenho e qualidade.
Ele mostra o quanto da capacidade produtiva está sendo realmente aproveitada em comparação com o potencial total, sem perdas por paradas, lentidão ou retrabalho.
Por exemplo: um OEE de 100% significaria que a operação está funcionando sem interrupções, na velocidade máxima e produzindo itens 100% conformes.
5.2 Tempo de ciclo de produção
O tempo de ciclo é o tempo total necessário para produzir um item, desde o início do processo até a conclusão. Pode medir operações manuais, automáticas ou mistas, e inclui tempos de processamento, movimentação, espera, entre outros.
Dessa forma, o monitoramento da produção pode revelar como reduzir o tempo de ciclo, fazendo com que a empresa conte com processos mais ágeis e produtivos.
5.3 Tempo médio entre falhas
O MTBF é um indicador de Manutenção que mede o tempo médio de funcionamento de um equipamento ou sistema entre uma falha e outra.
Ou seja: quanto maior esse tempo, mais confiável é o equipamento.
Um MTBF alto indica boa disponibilidade operacional, enquanto um MTBF baixo pode sinalizar falhas recorrentes que comprometem a eficiência e aumentam os custos.
Como escolher o indicador de qualidade e produtividade certo?
A escolha do indicador de qualidade e produtividade certo começa com a compreensão clara dos objetivos estratégicos de uma organização. Antes de definir quais métricas acompanhar, é preciso identificar quais resultados são mais relevantes para o crescimento sustentável do negócio.
Por exemplo, uma empresa que busca aumentar a performance da operação pode se beneficiar mais de indicadores como o OEE (Eficiência Global dos Equipamentos), enquanto outra, focada na experiência do cliente, deve priorizar métricas de satisfação e fidelização.
Além disso, os indicadores precisam estar diretamente conectados à realidade dos processos internos e à disponibilidade de dados confiáveis. Métricas como tempo de ciclo de produção e tempo médio entre falhas, por exemplo, são úteis apenas se for possível mensurá-las com precisão.
Portanto, a seleção deve considerar não só a importância do indicador para a tomada de decisão, mas também a viabilidade de sua coleta e monitoramento contínuo, evitando desperdício de tempo e recursos em dados que não refletem a performance real.
Com o indicador certo, a gestão ganha mais controle, clareza sobre os gargalos e capacidade de impulsionar o desempenho em direção às metas traçadas.
Como utilizar esses indicadores na minha empresa?
Agora que já conhecemos os principais indicadores e como acompanhá-los, vamos debater como usar cada um deles a seu favor! Afinal, em que momento é mais importante contar com um ou outro para ter respostas sobre o nível de qualidade?
Confira as etapas que você pode usar para implementar os indicadores de qualidade no seu negócio:
Volume de testes realizados
Sim, você pode contar com os indicadores de qualidade para aumentar o volume de testes dos seus produtos e serviços. É por meio deles que encontrará indicadores fundamentais antes mesmo de acompanhar a qualidade na entrega final.
Com o aumento de testes, você pode contar também com diferentes tipos e etapas:
- Testes automatizados e manuais: Use o indicador para medir o número de casos de teste automatizados versus os não automatizados em relação aos requisitos de qualidade. Isso pode mostrar dados importantes associados à manutenção ou custos;
- Testes aprovados e realizados: Qual o número de testes aprovados em relação ao número total realizado? Quanto mais alta for essa métrica, melhor será a avaliação de qualidade nos testes. Em contrapartida, se ela cair muito, então há um problema em algum lugar do ciclo de produção.
Capacidade de comunicação
Você também pode usar os KPIs para rastrear e medir a capacidade dos times de se comunicarem com clareza. Todos que lidam com indicadores de qualidade precisam articular sobre os principais pontos encontrados ao longo do acompanhamento.
Trabalhar essa capacidade vai ampliar o desempenho dos funcionários com a gestão em todos os níveis – desde as formas de atendimento até os comunicados gerais para toda a empresa sobre os resultados obtidos.
Adequação dos detalhes
Os profissionais que lidam com o acompanhamento dos indicadores de qualidade devem focar nos detalhes. Isso porque todos devem ser capazes de estudar os dados para selecionar informações críticas que estão diante deles.
Este trabalho com KPI melhora a capacidade de qualquer profissional na posição de analista e, consequentemente, da operação como um todo.
Recursos de treinamento
Quando falamos dos níveis de qualidade, as organizações que priorizam os treinamentos contínuos são as que evoluem mais rápido. Nesse sentido, os líderes de controle de qualidade precisam dedicar tempo a esse processo.
Portanto, eles devem ter fortes habilidades de comunicação e bastante empatia para transformar a dificuldade comum de tirar informações dos dados em algo prático, aplicável no dia a dia.
Por que um sistema de gestão é um aliado para obter e acompanhar esses indicadores?
Para conseguir aproveitar todos os benefícios que o acompanhamento de indicadores de qualidade proporciona, é preciso que esse trabalho seja contínuo e abrangente.
Nesse sentido, é impossível pensar em fazê-lo de forma manual por três grandes motivos:
- O primeiro é a agilidade com que esses dados podem ser extraídos.
- Em segundo lugar, há a assertividade de dados, uma vez que processos manuais são muito mais suscetíveis a erros e falhas no momento da transcrição, comprometendo toda a análise de indicadores de qualidade.
- Por fim, a visualização também fica prejudicada, já que não há como cruzar dados e compreender o cenário como um todo.
A digitalização dos indicadores de desempenho é também uma forma de se destacar da concorrência. Afinal, com foco em performance, você deixa processos lentos, retrabalhos e custos desnecessários para trás.
É isso o que o sistema de gestão consegue evitar quando se fala em indicadores de qualidade, já que automatizam partes da operação e permitem o monitoramento em tempo real de cada processo.
Além disso, as informações ficam armazenadas em um único ambiente. Para alimentar esses dados, a melhor opção é executar checklists, sejam de auditoria ou acompanhamento. Assim, os responsáveis podem lançar as informações e acompanhar os resultados ao longo do tempo.
Qual sistema utilizar para acompanhar indicadores de qualidade?
Um sistema especializado em checklists é a melhor opção para um processo de gestão eficiente. Nesse caso, a nossa dica é contar com o apoio do Checklist Fácil.
Isso porque, com essa ferramenta de checklist eletrônico, que é líder na América Latina, você garante qualidade, segurança e eficiência em cada etapa.
Com a solução, sua equipe consegue construir checklists inteligentes, com perguntas dependentes, por imagem e usar modelos prontos de folha de verificação. Além disso, você pode:
- Estabelecer um fluxo de aprovação;
- Determinar a data limite de soluções;
- Acompanhar os relatórios de reincidência.
Qualidade no Varejo
Atualmente, grandes marcas, como Riachuello, C&A e Centauro, já utilizam o Checklist Fácil como aliado na gestão de seus indicadores de Qualidade. No vídeo abaixo, você pode entender melhor como é o uso do sistema na operação da Centauro:
Qualidade na Indústria
A flexibilidade do Checklist Fácil faz com que ele se adapte a diferentes perfis de empresas e departamentos. A Schulz Compressores é um exemplo de case de sucesso do software e implementou a solução em todas as áreas ligadas à Qualidade: Gestão de Fornecedores, Saúde e Segurança do Trabalho e Meio Ambiente.
Qualidade na Logística
No segmento de Logística, a Ativa Logística conseguiu otimizar mais de 217 mil horas com o uso da ferramenta em diferentes departamentos, passando por Gestão de Frotas, Manutenção, Contas a Pagar, Segurança e Qualidade.
Quer implementar as melhores práticas de acompanhamento de indicadores de qualidade na sua empresa?Agende uma demonstração do Checklist Fácil e transforme processos, destacando-se da concorrência!
